L’accueil touristique en 2024

Quiproquo

« Peter le touriste va se renseigner auprès de son réceptionniste pour obtenir des informations sur son séjour: meilleurs conseils, jolis coins, les bons restaurants…»

« Il pense avoir face à lui un « spécialiste » du territoire, enclin à lui partager ses recommandations, les belles adresses, les incontournables, les circuits sympas…»

« Pourtant, Marc le réceptionniste est saisonnier, il n’est pas d’ici et entre tout juste en poste à l’hôtel… Le contexte touristique ? Il ne le connait pas…»

« Peter le touriste va se renseigner auprès de son réceptionniste pour obtenir des informations sur son séjour: meilleurs conseils, jolis coins, les bons restaurants… »

« Il pense avoir face à lui un « spécialiste » du territoire, enclin à lui partager ses recommandations, les belles adresses, les incontournables, les circuits sympas… »

« Pourtant, Marc le réceptionniste est saisonnier, il n’est pas d’ici et entre tout juste en poste à l’hôtel… Le contexte touristique ? Il ne le connait pas… »

Distorsions, les problématiques

Toutes les stratégies touristiques, départementales, régionales, nationales, toutes les projections sur l’hôtellerie de demain, tous les professionnels et institutionnels s’accordent sur ce point :
« La qualification et la personnalisation de l’accueil représentent un enjeu fondamental dans le développement touristique… »

Distorsions, les problématiques

Toutes les stratégies touristiques, départementales, régionales, nationales, toutes les projections sur l’hôtellerie de demain, tous les professionnels et institutionnels s’accordent sur ce point :
« La qualification et la personnalisation de l’accueil représentent un enjeu fondamental dans le développement touristique… »
Pourtant, la compétence à satisfaire un client dans le domaine de l’information, des conseils et des recommandations touristiques n’est pas forcément enseignée dans les écoles, n’est pas un pré-requis à l’embauche, ne se trouve pas nécessairement intégrées aux fiches de poste ou listes des consignes et n’est pas mesuré sur le terrain…
Chaque réceptionniste a-t-il dans ses missions celle de répondre à son client ? Évidemment !

Alors, pourquoi n’est-il ni formé, ni accompagné, ni évalué, ni challengé ?

Accompagnement au changement

Notre dispositif s’inscrit dans le mouvement de transformation des métiers de l’accueil et par conséquent dans la problématique de la conduite et l’accompagnement au changement.
Si tous sont conscients du rôle de l’information touristique dans la qualité de l’accueil, elle ne fait pas encore clairement partie des missions exprimées et des outils d’évaluation.

Notre base d’établissements installés et les analyses menées nous ont permis de tirer différents enseignements en vue de l’amélioration de l’interface.
Et il est apparu que la réussite de l’engagement des collaborateurs intervenait en étroite dépendance avec leur acceptation de différents bouleversements dans l’exercice de leurs métiers, et qu’une sensibilisation, un management spécifique voire une formation pouvaient s’avérer nécessaire.
Aussi, est né le Learner…

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